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MODULO ESPECIAL SUPERVISORES DE LIMPIEZA
Han
sido muchos los empresarios de limpieza que han contactado conmigo solicitándome
un manual, un programa informático, o algo parecido que les ayude a
confeccionar un presupuesto de limpieza.
También
he recibido consultas referentes a la manera de determinar el rendimiento de los
trabajadores en sus centros, así como la manera de medir el nivel de calidad.
Las
consultas suelen ser del siguiente tipo:
¿Falta o sobra tiempo para que mis trabajadores realicen el trabajo?
¿Como
lo averiguo?
¿De que manera puedo reducir los costes generales?
¿Cuando realizo un presupuesto, como puedo saber
si estoy en línea con los presupuestos que presentará la competencia?
¿Donde dice que una habitación de un hospital se
puede limpiar en una hora y no en media?
¿Como se determina si una limpieza es o no
correcta?
Podría
enumerar un sin fin de preguntas parecidas.
Usted
probablemente también se ha planteado algunas de estas cuestiones y habrá
observado lo difícil que resulta obtener respuestas convincentes al respecto.
El siguiente manual pretende ayudarle a clarificar estas y otras cuestiones relacionadas, no solo con la elaboración de presupuestos sino también con la manera en que usted debe vender sus servicios a sus clientes.
Por
otro lado estará usted deseoso de encontrar cifras concretas, rendimientos de
fregado, costes por operario, márgenes de beneficios etc; Sí es así está
usted leyendo el manual adecuado, pero, permítame que le adelante que las
cifras, por sí mismas, no le van a servir de gran cosa.
Es
algo así como preguntar cuanto se tarda en ir de España a Alemania. No se lo
puedo decir!
Primero
tendría que averiguar ciertas cosas:
¿A que parte de Alemania?
¿Piensa viajar en Avión, tren, vehículo o
andando.?
¿Si va andando, que tipo de preparación física
tiene. Puede hacer 50 Km diarios?
¿Piensa viajar en invierno o en verano?
Lo
que quiero decirle es que existen muchas variables que condicionan la duración
del trayecto, igual que ocurre cuando queremos determinar cuantas habitaciones
puede limpiar un operario en un día.
Al
finalizar este manual, usted tendrá una base sobre la que comenzar a trabajar
para despejar sus dudas.
El
resto se basa en la experiencia, el estudio continuado de la metodología y
sobre todo en lo que su cliente esté dispuesto a pagar y que espera a cambio.
Todavía
hoy es posible encontrar empresas cuyo servicio de limpieza lo realiza personal
de plantilla, es decir, que no han subcontratado este servicio a una empresa
especializada.
Actualmente
el 80-90 % de los servicios de limpieza se subcontratan a empresas externas y
esta tendencia continua aumentando, al igual que ocurre en otros apartados como
el transporte, la manipulación y todos aquellos que no se consideran como los
propios de la actividad para la que fue creada la empresa.
Así
por ejemplo encontramos que una fábrica de cosméticos ya no fabrica los
envases, sino que los compra manufacturados, el transporte a los centros de
distribución lo realiza una empresa de transportes, en lugar de disponer de una
flota de camiones propia, en definitiva se dedica exclusivamente a su
especialidad, la fabricación de cosméticos.
También
la limpieza se subcontrata, pero existe todavía una diferencia importante
respecto a otros servicios: LA LIMPIEZA ES CONSIDERADA TODAVÍA COMO UN MAL
INEVITABLE, algo en lo que el
cliente siente que debe gastar el menor dinero posible, ya que no le reporta un
beneficio tangible.
Evidentemente
existen excepciones;
No hace mucho, el jefe de producción de una importante firma, dedicada a la
fabricación de componentes para ordenadores, me dejó perplejo al mostrarme un
cuadro comparativo en el que se mostraban las pérdidas que suponía para la
empresa una limpieza deficiente. Resulta
que si una mota de polvo se posaba sobre cierta parte de una máquina para la
fabricación de lectores de CD ROM, estos resultaban defectuosos y por
consiguiente no podían ponerse a la venta. Cuando detectaban las piezas
defectuosas, debían parar la producción y las pérdidas económicas eran
cuantiosas.
A
esta empresa no le dolía dedicar más presupuesto a la limpieza. “Limpiar es
una inversión que nos reporta más beneficios que no hacerlo.”
Aunque
este es un caso extremo y cada vez son más las empresas que descubren los
beneficios de invertir en limpieza, usted se encontrará habitualmente con otro
tipo de mentalidad, la de aquellas empresas que desean contratar un servicio de
limpieza “solo porque es necesario”.
A
través de los cursillos de formación que imparto a empresas de limpieza, he
tenido la oportunidad de escuchar auténticas anécdotas que delatan que en España
todavía queda un largo camino por recorrer:
En varias ocasiones, operarias de
la limpieza me han comentado que el cliente les ha sugerido que se debe fregar
de rodillas, “ya que es así como se ha hecho siempre y es como mejor quedan
los suelos”. También he podido constatar, durante la visita a un centro
hospitalario, como las hermanas de la Caridad que dirigían el centro comentaban
que “los servicios deben hacer olor a lejía, si no es así, es que no están
desinfectados.
Se
dice que el nivel de desarrollo de un país se mide por su nivel de limpieza y
creo que es cierto.
En
España estamos atravesando ahora el nivel mínimo necesario. Es ahora cuando
las industrias e instituciones se comienzan a dar cuenta que la limpieza no debe
tomarse como un gasto sino como una inversión que repercute en beneficios:
Los Hoteles deben mantener
limpios los vestíbulos y habitaciones para que sus clientes regresen.
Los restaurantes grasientos, con mesas y paredes
pegajosas y lavabos impresentables comienzan a perder clientela porque la
competencia se ha dado cuenta de los beneficios de la limpieza.
En alimentación e industria químico-farmaceutica
las estrictas normativas sobre seguridad e higiene les inducen a aumentar sus
presupuestos de limpieza para que las inspecciones no les cierren el negocio.
El riesgo de contaminación por infecciones
nosocomiales en los hospitales debe reducirse al mínimo y ello pasa por una
limpieza y desinfección eficaz.
De momento, no espere usted que su próximo posible cliente le espere con los brazos abiertos y un maletín lleno de dinero y le diga “ he decidido triplicar el presupuesto de limpieza porque me he dado cuenta de los beneficios que obtendré con ello” Esto no va a ocurrir.
Es
usted quien debe convencerle y para ello debe ser un buen conocedor de las
necesidades de sus clientes y de los beneficios que aporta la limpieza.
En
mi época de vendedor de maquinaria, estaba entregando una fregadora automática
que acababa de adquirir una industria del automóvil para una nave de reciente
construcción. También habían pedido presupuesto para que una empresa
realizara una primera limpieza del local.
Mientras
conversaba yo con el cliente, llegó un furgón bastante destartalado y
con el parachoques colgando, en que casi se leía Limpiezas xxx. De él
se bajaron tres operarias de la limpieza atabiadas con sendos cubos y fregonas.
El conductor se dirigió a nosotros cigarro en mano y vestido con un mono azul
e, ignorando nuestra conversación, dijo:
“muy buenas, somos los de la limpieza, por donde empezamos?
Evidentemente
la imagen de profesionalidad brillaba por su ausencia.
La próxima vez que visite usted un cine, un centro comercial o un colegio podrá observar que, en la mayoría de los casos, el personal de limpieza lleva un cubo y fregona como el de casa, unas bayetas como las de casa, un limpiador de muebles como el de casa, una botella de friega suelos y otra de lejía como la que se usa en casa.
La
diferencia es que en casa hablamos de 100 m2 y un tránsito de 4 o 5 personas
que entran y salen 4 o 5 veces al día.
No es lo mismo que un colegio de 3000 m2 con 500 niños que juegan, meriendan y
corretean por los pasillos. Y aunque fuesen las mismas condiciones EN QUE SE
DIFERENCIA LA LIMPIEZA DOMESTICA DE LA LIMPIEZA PROFESIONAL?
Eso
es precisamente lo que el cliente no sabe, piensa que limpiar es contratar a un
equipo de mujeres para que limpien como lo harían en sus casas.
Y
créame si le digo que la gran mayoría de empresarios de limpieza y operarios
de nuestro país, no colaboramos en absoluto para que esa mentalidad cambie.
Quizás
no sea precisamente su empresa la que se identifique con lo que le estoy
diciendo, pero me baso en lo que veo, y lo que veo es eso.
No
me canso de repetir en los cursos de formación que el cliente, al final,
obtiene el resultado de lo que paga. Y es entonces cuando se alzan voces que me
dicen: el cliente siempre pide más de lo que paga.
En
uno de los cursos, uno de los asistentes comentaba:
“Antes éramos ocho mujeres
para hacer la limpieza del centro, ahora solo somos cinco y encima han ampliado
las instalaciones, por lo que tenemos que hacer mucho más trabajo en el mismo
tiempo, eso demuestra que el cliente pide más de lo que paga”.
Yo le pregunté si ahora hacía más horas que antes y me contestó que
no.
Al cabo de dos días, en el mismo curso, estábamos hablando sobre la
calidad en la limpieza. Me dirigí a la misma persona que días antes había
hecho la anterior observación y le dije si me equivocaba al afirmar que en su
centro sería fácil descubrir que hay polvo en los lugares altos y que los
rincones y lugares menos accesibles ya no se observaba el mismo nivel de
limpieza que antes. Su respuesta fue la siguiente:
“Antes éramos ocho y ahora somos cinco, antes sí que limpiábamos las zonas altas más a menudo pero ahora ¿Como lo vamos a hacer si somos menos y el centro es más grande?”
Efectivamente,
eso era lo que yo esperaba oir. Pese a que en un principio pareció que el
cliente obtenía la misma limpieza con menos personal, lo que suele ocurrir es
que se sacrifica la calidad. Por lo tanto, al final, el cliente obtiene el
resultado de lo que paga.
También
ocurre, aunque con menos frecuencia, que
se puede reducir personal sin afectar la calidad o incluso mejorándola.
Analizaremos estos casos en el capítulo dedicado a la calidad.
En
resumen creo que el sector de la limpieza en nuestro País está en su mejor
momento. No porque se halla alcanzado un nivel de calidad alto, sino por todo lo
contrario. Estamos en el umbral en el que las empresas comienzan a darse cuenta
de la importancia de invertir en limpieza.
Ahora
es cuando se puede empezar a vender un servicio de limpieza razonable, solo hay
que saber dirigirse al mercado apropiado. Y el mercado apropiado es aquel que sí
que sabe diferenciar entre una limpieza profesional y una limpieza doméstica,
es aquel que reconoce que limpiar es algo más que quitar el polvo y la suciedad
que se genera.
Cuanto
más competitividad exista entre las industrias, con más motivo hay
que buscar nuevos elementos que las hagan diferentes entre ellas, y uno
de esos elementos puede ser la imagen, la garantía de que sus productos se
fabrican sin taras, la seguridad de que sus alimentos no contienen salmonella.
Siempre
esperamos a que el mercado madure, pero este es un proceso muy lento y que además
ya ha comenzado. Si usted espera a que madure del todo, es decir, a que el
cliente se de cuenta por sí mismo de la necesidad de destinar más dinero para
la limpieza, probablemente la competencia ya le habrá arrebatado ese posible
cliente.
Recuerde:
es usted el que debe venderle al cliente las ventajas de una limpieza
profesional.
Una
y otra vez nos encontramos con el mismo comentario:
“Hemos perdido un cliente. ¿Como es posible que la empresa XX cobre X
dinero si mis costes ya son superiores a esa cifra?”
Usted
tiene unos costes mínimos fijos y otros costes variables.
Entre
los costes fíjos se encuentran el salario de su personal, el coste de
mantenimiento de sus instalaciones, vehículos etc, y entre los costes variables
hallamos el consumo de material fungible (detergentes, útiles, maquinaria, las
facturas de reparaciones etc.
Entre
el 80 y el 95% de los costes de una empresa de limpieza corresponden a mano de
obra, es decir, el dinero que usted debe pagar a sus trabajadores (salario base,
plus convenio, desplazamientos, pagas extras, horas extras, seguridad social
etc.)
Es
por ello por lo que se tiende a “vender horas” en lugar de servicio, de
manera que el mayor reto a la hora de hacer un presupuesto es calcular cuantas
horas de mano de obra supondrá el servicio.
Adjuntamos
cuadros extraídos de los convenios colectivos de Madrid y Barcelona (años 1998
y 1999) en los que se refleja el salario retribuible a los trabajadores en función
de su categoría. A ello hay que añadirle las cargas sociales.
Si
el salario anual de un operario es de 1.500.000 pts (+ SS) ello nos da un coste
hora aproximado a 800 pts (+SS) correspondiente a la hora neta del operario en
horario normal (sin ser hora extra ni nocturna)
Súmele
ahora los gastos correspondientes a mantenimientos, amortización de maquinaria,
desplazamientos, reparaciones, personal administrativo, seguros, asesorías,
material de oficina, comerciales, detergentes, consumos eléctricos,
subrogaciones, antiguedades, absentismo, bajas etc, etc... y obtendrá unos
costes de aprox. 1500 pts/hora.
Ahora
añada su margen comercial, costes financieros, iva, y sobre todo, determine muy
bien cuales corresponden a personal especializado, horas nocturnas, pluses de
peligrosidad etc.
En
mi opinión, y dependiendo sobre todo de estas últimas variables, el coste de
un servicio de limpieza con garantías no debería ser inferior a 1.800 pts/hora.
¿Como
es posible entonces que se cobren servicios a 1.100 pts ?
Supongamos
que mis trabajadores no cobran horas extras, o que están contratados a media
jornada y la otra media se las retribuyo en dinero negro, supongamos que ignoro
los costes adicionales y baso mi precio en el coste básico del trabajador.
Supongamos no pago las retribuciones de la SS.
Al
final no querré gastar ni una peseta de más en uniformes, ni material de
calidad, ni detergentes, ni formación, porque para mí serían costes
adicionales. Y eso repercute en servicios poco o nada profesionales.
El
resultado es la triste imagen del operario de limpieza atabiado con un cubo y
una botella de lejía.
Ya
sé lo que está pensando: “el cliente no quiere pagar más por el servicio de
limpieza. Y no estará dispuesto a pagar mientras
tenga ofertas más económicas.”
Ciertamente,
pero que podemos hacer para que esto cambie?
En
España hay más de 11.000 licencias de actividades de limpieza, la mitad de las
cuales corresponden a licencias sin empleados o con dos o tres empleados.
Ello
se debe en parte a la creencia de que no se necesitan ni medios especiales ni
conocimientos para limpiar.
“Voy
a montar una empresa de limpieza. Empezaré con la ayuda de mi cuñada y un
limpia-cristales. Total para limpiar no hace falta gran cosa”
No
hace mucho recibía una llamada de teléfono en la que me pedían asesoramiento:
“ Antes teniamos una empresa de
instalación de antenas, pero como no iba muy bien, decidimos montar una empresa
de limpieza porque veo que cualquiera lo hace y le va bien. Ahora veo que
existen máquinas y nos encontramos con que hay muchos tipos de suelos y no
sabemos el tratamiento que hay que darles. Me pueden ayudar?”
El
resultado es que cada año aparecen y desaparecen multitud de empresas que, sin
conocimiento de los costes reales, aplican esos precios por debajo de costes,
hasta que tienen que cerrar.
Este
no es ni mucho menos el único factor. También existen grandes y consolidadas
empresas que aplican precios muy llamativos. ¿Quizás algunas utilicen sus
filiales de limpieza para desviar beneficios de alguna otra actividad principal,
como pueda ser la construcción?
